作為供電企業最核心的業務,電力營銷的水平會直接影響著供電企業的生存發展。近些年來,隨著市場信息化的發展,我國供電企業也開始注重自身的信息化應用,推行了精細化的營銷管理,并取得了一些成果。但是現階段我國供電企業的電力營銷管理還存在很多問題,必須要保證供電企業的健康發展,積極探索相應的解決對策。

1信息化背景下的供電企業電力營銷管理的意義

隨著我國電力體制改革的步伐明顯加快,國家對電網降成本、調結構、增活力提出了新的要求。加之售電市場逐步放開,供電公司的信息化電力營銷成為發展趨勢,支付寶等網絡工具簡化了人們的供電流程,這也推動了電力市場競爭的激烈化。電力營銷在不斷的市場開拓中,傳統的電力營銷管理手段已無法適應新形勢下的管理,電力企業必須順應時代發展的要求,通過創新理念、完善制度等措施,推動其電力營銷管理的現代化發展。因此,信息化手段對提升其營銷運營質量和水平作用愈發凸顯,只有加快電力營銷各業務領域的信息化、實用化進程,才能提高電力企業自身競爭力和運營質量,最終提升客戶滿意度。

2信息化背景下當前供電企業電力營銷管理存在的問題

(1)管理意識需要優化。目前電力企業不能滿足客戶的諸多訴求,難以提高其用電市場份額。這與其電力營銷管理意識不科學,電力企業發展缺乏主動性息息相關。部分供電企業人員仍存在“電老大”的優越感,習慣于“自上而下”的傳統管理模式,沒有適應客戶多樣化需求的服務項目,這就使得目前供電企業壟斷的局面得不到根本改變。尤其在當下互聯網發達的信息社會,供電企業工作人員需要利用信息化手段開展常態電力營銷管理活動、并與電力客戶進行日常溝通交流。所以這對電力營銷管理人員的要求比較高,需要其轉變為“以客戶為中心”的管理服務理念,對市場具有更敏銳的反應力和專業素養。目前我國供電企業電力營銷管理人員的學歷水平、整體素質和服務意識都不高,使得電力營銷管理意識淡薄的問題得不到解決。(2)營銷管理機制落后。企業體制僵化,工作流程復雜,效率低下,這是很多國企的通病,供電企業在營銷管理方面缺乏競爭力,不重視業務前期的數據收集和資料分析,沒有綜合管理后期效果調查和完善,使得其與實際情況不符,不能準確反映用戶的意見。而且很多供電企業職工總人數中營銷人員比例低,沒有專職營銷調研。對于用電市場、用戶消費需求、心理預期、用電潛力等因素沒有進行整合分析,加之營銷技術支持系統不完善,供電企業的生產、營銷、調度等多系統間的協同和共享性不高,不能有效把握用戶的生產經營業和用電需求變化,沒有深入挖掘用戶用電潛力,使得電力營銷開展不適應電力市場的特點和發展規律。(3)營銷基礎數據質量不高。目前有些供電企業電力營銷的基礎數據沒有實現現場采集和系統錄入的精準實時匹配,使得系統的站線變戶關系、客戶信息變更等基礎數據長期滯后于現場,不利于進行后續的營銷服務應用。而且各系統間數據的兼容性還比較差,還需要通過線下手工方式來進行部分數據的傳遞,難以進行系統本身的數據校驗,數據多出的情況突出。在供電所,系統錄入和實際工作“兩張皮”的現象明顯,這也與基礎數據不準確有關。(4)信息化手段單一。目前各營銷業務的開展主要依賴營銷管理信息系統,但因營銷信息系統設計本身是全網統一的。各省供電企業所處風土人情、供電環境都有所差異,當遇到自身特色的業務需求時,系統的本地化變更還不夠靈活。其次,營銷系統數據的高級應用和移動營銷APP終端應用率不高,網上營業廳開展的的業務仍有限,基層員工的工作負擔還是很重。(5)專業素質不高。目前在一二線城市集中分布的通常都是我國比較大型的供電企業,所以他們會更加重視工作人員的專業素質。而二線以下的城市分布的還是絕大多數的小型供電企業,通常這些供電企業工作人員的專業素質不高。工作人員不熟悉信息電力營銷系統各業務的專業知識,就容易出現一些操作錯誤。同時目前用電業務流程復雜,這一過程就容易出現錯誤,導致業務進度緩慢,有些客戶業務信息得不到及時的回饋等等,這與電力營銷信息化的現實要求差距較大。(6)客戶體驗感差。傳統營業廳必須親自去供電營業廳或銀行,也不能自助打印發票。如果在繳費高峰期,需要長時間排隊,如果錯過繳費時間,可能影響其按時繳納電費。因為沒有信息系統的有效支撐,使得其賬單管理、停電管理不到位,客戶對電費、停電信息以及搶修情況不了解,造成投訴。遠程復電功能還沒有廣泛應用,客戶欠費停電后,撥打95598要求復電,95598派工到屬地供電所工作人員現場復電,停電信息傳遞時間長,造成現場人工復電不及時。

3信息化背景下的供電企業電力營銷管理方法創新

(1)更新服務理念。供電企業需要積極開拓電力市場,加強電能優點宣傳,引導用戶用電。對于用電聚集區域,可以不定期發放用電基本知識資料、咨詢服務、免費上門服務等措施,以及通過多媒體宣傳,定期開展新聞發布會、展覽會、用電知識講座等活動,在客戶的交流溝通中推廣供電企業的優質服務品牌;在供電企業的營銷服務環節中,供電企業需要真正樹立“以客戶為中心”的理念,在市場調查的基礎上,把握客戶的需求,結合當下電力營銷管理中的重點,有針對性的開展電力營銷,并從不同客戶的心理入手,減少故障的復電時間,優化告知服務,加強客戶關系管理,保證客戶的穩定性和低交易成本,提供更有針對性的服務,培育忠誠的客戶群體。(2)創新營銷管理模式。電力企業要創新其營銷管理策略,積極整合傳統營銷渠道,解決傳統營銷管理問題,并優化實體和網絡營銷點,比如服務設施、服務管理、服務規范等。通過建立以市場為主體的市場營銷服務信息技術支持系統,改進提升企業的運營效率,加強對企業工作質量的監督管理。同時也要建立對應的電費賬務處理中心,對電費賬務進行集中處理,這樣就可以大量節省人力,降低電力企業成本,提高其工作效率。而且也要創新營銷管理模式,學習其他現代化企業的經驗,根據市場需求改革其營銷機構,提高管理人員業務發展決策的自主權。(3)切實加強創新驅動實施。供電企業要加大科技創新力度,加強重大項目的策劃和實施力度,推動成果與應用之間的轉化。對于能源生產和消費的重點領域,要進行儲能、機器人、新材料、電動汽車充電樁等戰略性新興技術研究,在生產運行、經營管理、營銷服務等各方面深化應用大數據、云計算、移動互聯等現代信息技術。(4)加快科技進步和信息化建設。結合供電企業的生產運營突出問題,要加快研發配網智能化技術、智能化狀態監測等重點課題,并對信息化問題和需求快速響應機制進行健全,推動班組工作臺和移動應用的實用化。對于一線員工,要全面加強基層信息系統應用培訓,這也是提升企業信息化水平的要求。通過信息化問題與需求快速響應機制的建立,使得系統功能逐步得到完善,有利于進行數據質量的持續治理,并在數據資產管理中建設大數據分析應用體系。(5)加強人才培養。供電企業要為員工提供培養的機會,多選派人員到先進地區進行取經學習,直接形成各級人員的感性認識,讓員工真正直接感受到利用信息科技手段提高工作效率與增加收入之間的關系作用,這樣員工才愿意主動投身到工作中來。同時供電企業也要不斷完善自身的激勵機制,明確在一線單位推廣分工制,并盡快建立覆蓋所有工作人員的基于工作任務和完成質量的績效評價體系,尤其是指導基層單位用好退出機制。(6)營業廳智能“靚麗窗口”的打造。打造智能營業廳,建立體驗互動式的試點,對智能業務終端進行多樣化配置,并運用大數據分析來分析不同客戶的需求,進行不同類型的宣傳和用電解答,推動營業廳由業務辦理向“體驗+服務+營銷”的職能轉型。同時也要推動面向客戶“掌上電力”APP平臺的建立,這樣客戶在平臺中就可以對電費信息、停電信息等及時查看,并把握自身的用電情況、賬戶余額、業務辦理進度等,合理的進行電費繳納、峰谷分時業務分析等,這樣客戶咨詢來電就會大幅度降低。

4結束語

隨著科學技術的發展,信息化時代來臨,我國供電企業也發生了一定的變化,這是其發展的良好機遇,但是也是一種挑戰。在信息化背景下,供電企業就要認識到信息化對電力營銷管理的重要性,并結合自身開展的現狀進行分析和管理,不斷創新自身的管理方式。供電企業要注重電力“大數據”貫通,并加強專業人才培養,加快創新,滿足工作的需求,樹立自身的營銷品牌。只有這樣供電企業才能夠創造更具效率、更貼近客戶需求的的市場營銷管理體系,從而實現自身的經濟效益和社會效益發展。

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