酒店客房管理制度

  一、自覺遵守校規校紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業,善于學習,掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。

  三、客房服務員,每天要按程序,按規定和要求清理房間衛生,要認真細致;要管理好房間的物品,發現問題及時報告。

  四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。

  五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

  六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真,要按規定收費。

  八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。

  九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發現問題要及時報告和處理。

  客房部考勤制度

  一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會后補休。年假按中心規定。

  四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時通知領班,由領班請示經理。

  五、員工請事假,須提前三天至一周上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

  六、嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。

  七、對騙取事病假的,一經查出,視情節給予曠工或除名處理。

  散客入住之步驟

  當客人在酒店門前下車,行李員應主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領來總臺進行入住登記,領取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續,如能處理得好,定能使客人對酒店的服務,倍具信心。

  1、總臺接待員應暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙。”

  2、當客人說出自己的名字后,應說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。

  3、當客人正在填寫入住登記卡時,接待員應馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。

  4、客人填妥入住登記卡后,應查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

  5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。

  6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節省時間。

  7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。

  8、一切手續辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××會帶領你到房間去,祝你在××酒店愉快。”

  9、接待員應將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面,與其他第一聯入住登記卡放在一起,方便查閱。

  10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。

  11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯給與總機放于人名資料架上,第三聯是給房務部樓層。

  12、把客人的人名、房號、人數、離開日期,依據第二聯的入住登記卡的號碼次序,填寫在當天搬入人客簿上。

  客房部員工優質服務方法

  1、客人來店前的準備工作

  準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優質服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括:

  (1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區,客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

  (2)整理房間。客人預定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規格和定額標準,以保證客人需要。

  (3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛生間設備是否靈便,物品是否放在規定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

  (4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要,調節好房間的空氣和溫度。

  (5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式,等候客人的到來。

  客房優質服務的“四化”要求

  (一)服務設施規格化

  服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規格化的服務設施,提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面:

  1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

  2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是:造型美觀,質地優良,風格、樣式、色彩統一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規格。

  (二)服務用品規范化

  客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是:

  1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優良。

  2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

  (三)服務態度優良化

  服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現,是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

  1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

  2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

  3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

  4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

  5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。

  (四)服務操作系列化

  客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。

  迎——禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區別不同對象。

  問——熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

  勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

  潔——保持清潔,嚴格衛生。客房服務過程中,清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

  靜——動作輕穩,保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優質服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現客房服務的文明程度。

  靈——靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

  聽——“眼觀六路,耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。

  送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

  上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。

  儀表、儀容、儀態及個人衛生:

  1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。

  2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

  3、男員工應修面,頭發不能過耳和衣領。

  4、女員工應梳理好頭發,使用發夾網罩。

  5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋,肉色統補襪其端不得露于裙外。

  6、手指應無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

  7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

  8、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

  9、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

  拾遺:

  1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

  2、如物品保管三個月無人認領,則由酒店最高管理當局決定處理方法。

  3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

  酒店財產:

  酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產,無論疏忽或有意損壞,當事人

  都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節輕重交由公安部門處理。

  出勤。

  1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。

  2、除4級以上管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。

  3、員工上班下班忘記打卡,但確實能證明上班的,將視情節,每次扣除不超過當月5%效益工資。

  4、嚴禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

  5、員工如有急事不能按時上班,應征得部門主管認可,補請假手續,否則,按曠工處理。

  6、如因工作需要加班,則應由部門主管報總經理批準。

  7、工卡遺失,立即報告人事部,經部門主管批準后補發新卡。

  8、員工在工作時間未經批準不得離店。

  工作態度:

  1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。

  2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行。

  3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。

  4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。

  5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,

  解決不了的問題應及時告直屬上司。

  6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開酒店。

  7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。

  8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。

  9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。

  10、未經部門經理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

  制服及名牌:

  1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。

  2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。

  3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。